Een invasie van mensen

Tien jaar geleden waren er nog geen smartphones of tablets. Intussen is daar een hele industrie uit ontstaan met allerlei nagelnieuwe producten en diensten. Hoe gaat de financiële sector om met die aardverschuiving?

De klant is nog niet verloren

Consumenten veranderden over het algemeen niet snel van financiële dienstverlener. Ze neigden naar de gevestigde en duurzame namen in het bank- en verzekeringswezen die zelfs in roerige tijden als bolwerken van stabiliteit werden beschouwd.

Maak van de jeugd een deugd

Jongeren evolueren continu, en ook hun verwachtingen zijn door de jaren heen sterk veranderd. Banken die hier slim op inspelen bestendigen de relatie met hun jonge klanten.

Digitalisering ten dienste van de klant

‘Iedereen is druk bezig met digitalisering. Maar die nieuwe tools zijn slechts een middel, geen doel op zich. En dat vergeten veel mensen.’ Aldus Nicolas Filatieff, marketingdirecteur bij BNP Paribas Fortis. ‘De eerste vraag is voor ons: hoe maken we het voor onze klanten makkelijker? En hoe creëren we tijdswinst voor hen?’

De band met de klant: hoe anderen het doen

Er zijn veel manieren waarop financiële instellingen de klantenervaring kunnen verbeteren. Wij gingen op zoek naar interessante en inspirerende internationale voorbeelden. Geef klanten …

Naar de geautomatiseerde klantrelatie

‘Ondernemingen zullen steeds vaker via geautomatiseerde kanalen communiceren met klanten. Het persoonlijke contact evolueert naar een premiumbeleving. Het wordt schaarser, maar biedt wel een echte meerwaarde.’ Dat zegt Steven Van Belleghem, digitaal consultant en Vlerick-hoogleraar.

‘Er zitten altijd mensen achter de technologie’

Door de digitale evolutie ondergaat de relatie tussen financiële instellingen en hun klanten een omwenteling. De technologische nieuwigheden zijn talrijk. En meer dan ooit staan een persoonlijke aanpak en persoonlijk contact centraal.

Meer dan een aaneenschakeling van transacties

Klantenrelaties zijn altijd gestoeld op waardecreatie. Je biedt een oplossing aan die beantwoordt aan de noden van je klant. Een oplossing gaat breder dan een dienst of een product. Het is het antwoord op de vraag: wat heeft mijn klant nodig? En wat heeft hij in zijn hele levenscyclus nodig? Een klantenrelatie is dus meer dan een aaneenschakeling van transacties.