Het begin van een discusse

Ik was een van de eerste gebruikers van de MagicBands in Disneyworld: een armband waarmee je je hotelkamer opent, het park betreedt en alles tijdens je verblijf betaalt. Gemiddeld spenderen bezoekers 17 procent meer met een MagicBand. Prettig voor Disney. Maar ook voor de bezoeker: de MagicBand doet klantentevredenheid stijgen. Want je wordt gevolgd. En als je besluit naar Space Mountain te gaan, krijg je een waarschuwing: wacht even, daar is net veel volk.

Disney capteert veel data. Maar geeft meteen toegevoegde waarde aan de klant. En dan wordt privacy een nondiscussie. Als je waarde creëert, als je klant een positief gevoel krijgt van data, is er geen vuiltje aan de lucht. Nieuwe digitale spelers zitten op een schat van informatie. Maar drie partijen weten wellicht nog meer over de consument: utilitybedrijven, mobiele operatoren en banken. Die laatste hebben misschien wel de meeste informatie over de consument en hoe die zijn leven en aankopen organiseert. Veel van die info zou ook bijzonder relevant zijn voor de gebruiker.

Geef ik eigenlijk te veel geld uit aan mijn gsm-provider? Ben ik onderverzekerd? Kan ik beter overschakelen naar een nieuwe elektriciteitsmaatschappij? Dat weet mijn bank allemaal. Maar zegt ze me dat ook? Nee. Banken hebben te veel schrik. Ze verschuilen zich achter de ‘het mag niet’ van de regulator. Daarom moet er een nieuwe manier van denken komen over wat mag en wat niet mag. Autoriteiten die zeggen wat kan en niet kan op de financiële markten evolueren heel traag. Maar nieuwe spelers wachten niet op hun uitspraak, denk maar aan Uber.

Ze buigen de regels om, worden wel eens op de vingers getikt, en doen dan rustig voort. En dan krijg je een absurde situatie: de traditionele spelers, die we als consument vertrouwen en die wél bang zijn van de regulator, zijn haast niet meer concurrentieel. Nochtans, de bank die clever omspringt met relevante info: dat wordt de winnaar van de disruptie. Daarvoor heb je vertrouwen nodig. Je moet aantonen dat je het vertrouwen van je klant waard bent.

En laat ons eerlijk zijn: na de bankencrisis hebben we ons niet massaal afgewend van de banken. Ze spelen nog altijd een centrale rol. Daar kan een bank nog veel meer mee doen. Alles moet een paar niveaus hoger. Investeren in technologie, in mensen die datascience beheersen. Banken zijn aan het upskillen, dat wel, maar ze moeten nadenken over wat ze vooral willen.

Willen ze als bank beter worden? Of willen ze voor de klant het verschil maken? De nieuwe Europese regelgeving GDPR hoort nog bij een defensieve strategie: hoe zorg ik dat ik niets fout doe? Maar eigenlijk moet je verder kijken. De belangrijkste vraag is: hoe blijf ik relevant? Dáár draait alles rond. GDPR is het begin van een discussie. Een eerste versie van een manier om na te denken over data. Want daar gaat het nog over welke data waar verzameld en bewaard worden. Maar GDPR gaat niet over de analyse, de algoritmes, de intelligentie en de inzichten: over wat met data gedaan wordt. Die discussie, die een pak verder gaat, moet dringend opgestart worden.

Peter Hinssen, techondernemer en digitaal expert

Peter Hinssen
20/12/2017