Leren omgaan met nieuwe rijkdom

De nieuwe digitale economie laat zich niet vooruit stuwen door steenkool, staal of elektriciteit, maar door een massa data. Daarmee stroomlijnen ondernemingen hun processen, komt de gebruiksvriendelijkheid voor de klant op het voorplan en kan de overheid beleidsbeslissingen beter afstemmen op burgers en ondernemingen. Dat allemaal brengt ook nieuwe uitdagingen mee.

‘We moeten ons niet laten drijven door data, we moeten er ons wel op baseren’, zo klinkt het tijdens een panelgesprek over de mogelijkheden van data. Rond de tafel zitten Michael Anseeuw (general manager Retail Banking BNP Paribas Fortis), Olivier Delangre (CEO van Amoobi), Pierre-Nicolas Schwab (oprichter agentschap IntoTheMinds, Head of Big Data bij de RTBF), Toon Vanagt (CEO data.be) en Barbara Van Den Haute (administrateur-generaal bij het Agentschap Informatie Vlaanderen).
De aandacht voor grootschalige data-analyses valt niet uit de lucht. Welke evoluties hebben dit mogelijk gemaakt?

Schwab: ‘Door de combinatie van evoluties zijn de mogelijkheden van big data de voorbije jaren in een stroomversnelling geraakt. Om te beginnen zijn we op veel grotere schaal verbonden met internet. Kijk maar eens naar de manier waarop we onze smartphone gebruiken of het aantal mensen dat al een smartwatch draagt. Daardoor is de beschikbaarheid van gegevens sterk toegenomen. Tegelijkertijd is de kostprijs sterk verlaagd om al die gegevens op te slaan en te analyseren.’

Anseeuw: ‘De mobiele toestellen hebben een fundamentele verschuiving mogelijk gemaakt. Want data-analyse is niet nieuw, al was dat vroeger een statisch gegeven. Door de mobiele technologie evolueren we naar databeheer in realtime. Daardoor kunnen ondernemingen hun klanten niet alleen beter begrijpen, maar kunnen ze ook anticiperen op bepaalde noden. Dat brengt totaal nieuwe opportuniteiten. De grootste uitdaging? Leren om te gaan met de rijkdom die dat creëert.’

Vanagt: ‘We kopen ook gewoonweg steeds vaker toestellen met de impliciete toestemming dat onze gebruikersgegevens terugvloeien naar de producent. Daar zijn we ons nog altijd onvoldoende van bewust. Vergelijk het met een auto: die houdt via tal van sensoren ook allerlei gegevens bij. Een deel daarvan zien we zelf op het dashboard. Maar heel veel van die gegevens zijn niet meteen zichtbaar, hoewel ze ook heel bruikbaar zijn.

Dat brengt ons meteen ook bij het spanningsveld dat nog hangt rond big data. Zijn we bereid om die gegevens te delen met de autoconstructeur, zodat die veiligere  wagens kan produceren? En willen we ook gegevens delen als we daar zelf voordeel uit halen, bijvoorbeeld zodat de wagen ons helpt om zuiniger te rijden of kortere routes te vinden?’

Voor welke concrete problemen of uitdagingen bieden data-analyses een oplossing?

Delangre: ‘De klant beter begrijpen en de interne bedrijfsprocessen daar beter op afstemmen – dat was aanvankelijk de opzet van big data. Door de grote beschikbaarheid van gegevens evolueren we naar een situatie waarin manuele handelingen en beslissingen overbodig worden. Zo kruipt er in de retailsector heel veel tijd in het stockbeheer, wat meestal gebeurt door een individu die zelf de winkelrekken controleert. Met een doorgedreven data-analyse is het intussen perfect mogelijk om automatisch te detecteren dat een product niet meer in de winkelrekken ligt. Je kunt er zelfs op anticiperen dat een product uitverkocht zal raken. Zulke mogelijkheden ontstaan in tal van sectoren.’

Van Den Haute: ‘Voor elke sector geldt dat informatie gedreven werken processen onzichtbaar maakt, wat uiteindelijk het comfort voor de klant sterk verbetert. Dat is voor een overheid niet anders. Data geven een beter zicht op de noden van burgers en ondernemingen. Zo kan een overheid beleidsbeslissingen veel beter op hen toespitsen, beslissingen beter evalueren en die eventueel ook bijsturen om de relevantie te verhogen.’

Zijn data de heilige graal die al onze problemen kunnen oplossen?

Schwab: ‘Dat is jammer genoeg wat de meeste bedrijven denken. Alsof gegevens verzamelen en enkele algoritmen ontwikkelen magische oplossingen uit de hoed tovert. Dat is niet zo. Veel bedrijven stappen in de valkuil dat ze hun gegevens beschouwen als een opperste waarheid. Daarbij vergeten ze dat grootschalige data-analyse ons in staat stelt om correlaties te vinden die soms statistisch representatief zijn, maar niet om oorzakelijke verbanden te leggen.’

‘Uiteindelijk is het een kwantitatieve methode zoals alle andere. Het enige verschil is dat big data abstractie maken van de econometrische modellen van het verleden. Bovendien zijn die gegevens de voorbije jaren vooral gebruikt voor commerciële doeleinden. Het moment is aangebroken om data ook te gebruiken voor nobelere doeleinden, bijvoorbeeld om burgers beter te informeren of om van consumenten meer betrokken burgers te maken.’

Van Den Haute: ‘Organisaties mogen zich niet laten leiden door informatie, ze moeten er zich wel op baseren. Zeker voor de commerciële sector is dat een evenwicht om zorgvuldig te bewaken. Voor de publieke sector ligt dat nog iets anders, want die is nog onvoldoende informatie gedreven en heeft nog een  weg af te leggen. Zo worden er nog altijd heel veel rechten en plichten toegekend op basis van binaire criteria. De burger moet zijn gegevens invullen, de overheid controleert ze en vanuit de overheid komt dan een antwoord. Nochtans kan gegevensdeling dat omslachtige proces sterk vereenvoudigen, met zo goed als automatische processen die met veel mindere frictie alles voor de burger in orde brengen.’

Vanagt: ‘Niet alleen de overheid heeft nog een lange weg af te leggen. Dat geldt voor iedereen. Zowel in de private als de publieke sector zijn er heel veel processen die we om historische redenen nog manueel verwerken. Het vergt zowel changemanagement als cultuurmanagement om dat te veranderen. Bovendien moeten organisaties ook nieuw en interessant werk creëren voor de mensen die vandaag de manuele taken uitvoeren. Dat gebeurt niet van de ene dag op de andere.’

Zijn consumenten intussen al helemaal klaar om de mogelijkheden van data volledig te omarmen?

Anseeuw: ‘Er leven in onze maatschappij mensen met een fundamenteel verschillende visie over wat er met hun gegevens al dan niet mag gebeuren. De ene groep verwacht dat een bank hun gegevens op dezelfde manier beschermt als hun geld. De andere groep wil hun data zelfs ter beschikking stellen van andere partijen, zolang ze daar zelf iets voor terugkrijgen. Bovendien is er nog een hele grote groep van mensen die geen benul hebben van big data, maar die wel zullen evolueren naar een van beide kampen. Het is een grote uitdaging om die twee extremen met elkaar te verzoenen.’

In de loop van volgend jaar gaat de Europese GDPR-privacywetgeving van kracht. Kan die de transparantie verhogen en zo bij een deel van de bevolking het wantrouwen tegenover het dataverhaal wegnemen?

Schwab: ‘De nieuwe wetgeving verandert niets fundamenteels voor Belgische ondernemingen. Er is wel een nieuw boetesysteem, maar in ons land bestaat er sinds 1992 al een privacywetgeving. Als bedrijven die goed naleven, hebben ze niets om zich zorgen over te maken. En wat transparantie betreft: dat is uiteraard ontzettend belangrijk. Maar transparantie kan niet zonder educatie, dat zijn twee kanten van dezelfde medaille. Het probleem met GDPR is dat we denken dat die automatisch meer transparantie zal creëren. Maar vraag aan de man in de straat naar de nieuwe wet: niemand heeft daar al van gehoord. De transparantie zal niet toenemen als we alles niet eerst goed uitleggen.’

Delangre: ‘De nieuwe Europese regels zouden het bewustzijn toch moeten verhogen over wat er met onze data gebeurt. Neem nu de retail sector: die gebruikt heel veel gegevens, waarbij een groot deel volledig ontsnapt aan de aandacht van de consument en waarbij er niet altijd een voordeel is voor de klant. Het kan zeker geen kwaad om dat nog eens op scherp te zetten. Het is ook de verantwoordelijkheid van iedereen die big data gebruikt om uit te leggen waarom gegevens worden gebruikt en wat hun positieve impact is.

‘Want die is er zeker. In de retailsector moesten data vroeger vooral leiden naar meer producten verkopen. Dat is aan het veranderen. Zo krijgen we nu zelf vooral heel veel vragen om de wachttijden aan de kassa te meten en tools te ontwikkelen om die te verkorten. Daar wint een winkelier in eerste instantie niets bij, maar zulke dingen creëren voor de klant wel een hele positieve impact.’

Anseeuw: ‘De Europese data-aanpak verschilt natuurlijk heel erg van die in de Verenigde Staten en heeft nog een lange weg af te leggen in vergelijking met de evoluties in Azië. De Chinese consument is bereid al zijn data op te offeren in ruil voor eender welk voordeel. Bij ons zal dat nooit gebeuren. Je mag nooit de impact onderschatten van de cultuur die heerst in een economie en een maatschappij.’

Van Den Haute: ‘Een cultuur creëer je voor een stuk natuurlijk zelf. In het kader van GDPR zet de Vlaamse overheid heel hard in op transparantie. Burgers en ondernemingen krijgen inzage in de gegevens die we over hen hebben. En niet op een hele ontoegankelijke manier waarbij alles verstopt zit in onbegrijpelijke codes, maar wel door het gebruiksgemak centraal te stellen. Dat is toch al een verdienste van de nieuwe regelgeving. Daarmee leggen we bovendien overal in Europa de lat op dezelfde lijn.’

In hoeverre gaapt er een kloof tussen de technologische mogelijkheden om data te gebruiken en de juridische beperkingen?

Vanagt: ‘Die kloof is er zeker. In bedrijven heerst er een groot spanningsveld tussen de marketingafdeling die allerlei projecten wil opzetten, de datawetenschappers die de oplossingen ontwikkelen en de compliance-afdeling die vanwege juridische argumenten op de rem staat. Daardoor springen grote ondernemingen – waaronder ook de banken – heel conservatief om met de data waarover ze beschikken. Ze willen in de eerste plaats boetes en het risico op reputatieschade vermijden.’

Anseeuw: ‘Het is eigen aan een nieuwe evolutie dat mensen zich in eerste instantie conservatief opstellen. Niemand wil fouten maken. Daardoor hebben juridische argumenten vandaag soms meer impact dan de technologische, bij de beslissing om bepaalde toepassingen al dan niet uit te rollen.’

Van Den Haute: ‘Bij de overheid is dat niet anders. Alles krijgt een sterk juridische invulling. Door alles heel strikt te interpreteren, missen we soms opportuniteiten om kwalitatief hoogstaand beleid te voeren ten aanzien van burgers en bedrijven. En natuurlijk is het heel terecht dat een overheid niet zomaar gegevens waarover ze beschikt voor het ene doel kan hergebruiken voor een ander doel. Denk maar aan de fiscale gegevens die kunnen dienen voor de toekenning van studietoelagen. Daar bestaat een heel specifiek systeem van machtigingen voor. Maar dat is een zwaar en juridisch proces. Daardoor missen we kansen, want de nadruk ligt meer op juridische en technische veiligheid dan op gebruiksgemak.’

Hoe groot is de stap van grootschalig databeheer naar artificiële intelligentie?

Anseeuw: ‘Data, artificiële intelligentie en robotica zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Daarmee wordt het in principe mogelijk voor een bank om te herkennen dat een klant meer betaalt voor zijn energiefactuur dan andere klanten met een vergelijkbaar profiel. Op basis van realtime data zou een bank ook vooraf de kredietwaardigheid van haar klanten kunnen inschatten: daardoor moet niets meer gebeuren op het moment dat de klant nood heeft aan een lening, terwijl de bank ook veel sneller klanten kan waarschuwen wanneer er betalingsproblemen dreigen.’

‘En net zoals Facebook een tijdslijn heeft met al jouw activiteiten, zullen banken een even gebruiksvriendelijk overzicht kunnen bieden van al jouw transacties. En uiteraard moet de klant daar allemaal zijn toestemming voor geven. Maar dergelijke nieuwigheden zullen een wezenlijk onderdeel vormen van de interactie tussen banken en hun klanten. Artificiële intelligentie en machinelearning zullen dat nog naar een hoger niveau tillen.’