Praten met robots

Tal van ondernemingen experimenteren met robotprogramma’s die zelfstandig kunnen communiceren met klanten. Met de ontwikkeling van zo’n chatbot mocht de jonge onderneming Craftworkz zich tot één van de Belgische winnaars kronen van de International Hackathon van BNP Paribas.

‘We bouwen geen robotleger, waar elke robot een hoger IQ heeft dan dat van Einstein en Newton samen. Artificiële intelligentie is geen sciencefiction. Ze is in ons dagelijks leven al veel sterker aanwezig dan je zou denken. Er zijn veel applicaties mogelijk waar een computerprogramma kan leren, ontdekken, zien, horen, begrijpen en interpreteren.’ Dat is waar het allemaal om draait bij Craftworkz, een jonge onderneming – opgericht door vier twintigers – die prototypes bouwt van zowel software als hardware. ‘Een idee of concept uitwerken tot een werkend prototype is vaak een tijdrovende en frustrerende bezigheid. Zowel kleine start-ups als grote gevestigde ondernemingen zijn vaak blij dat ze dat uit handen kunnen geven’, zegt medeoprichter Sam Hendrickx.
Het eerste wapenfeit van de jonge onderneming was de Elly Watch, een seniorenhorloge met locatiebepaling, controleknop en reminder voor de inname van geneesmiddelen. ‘We ontwikkelden ook een systeem dat detecteert wanneer een bejaarde valt. Dat systeem is gebaseerd op artificiële intelligentie, waarbij data continu naar de cloud worden verstuurd, waar een programma de data analyseert. Dat is veel accurater dan de bestaande klassieke systemen’, zegt medeoprichter Michiel Vandendriessche.

Hackathon

Het jonge geweld van Craftworkz focust heel hard op artificiële intelligentie. In dat domein kwam het jonge bedrijf ook als één van de winnaars uit de bus tijdens de International Hackathon van BNP Paribas. Tijdens zo’n hackathon bedenken software- en websiteontwikkelaars oplossingen rond een bepaalde problematiek. Craftworkz bouwde een chatbot – dat is een robot die autonoom kan chatten met klanten – die banken ondersteunt in hun dialoog met consumenten. ‘Onze chatbot maakte een verschil omdat we doorheen de conversatie ook de emotie van de tekst analyseren. De chatbot herkent het wanneer een gesprekspartner boos of ontevreden is. Dat is nuttig om te weten, want dan kan een medewerker van de bank contact opnemen met de klant om zijn probleem op te lossen. Doe je dat niet, dan dreigt die klant snel over te stappen naar de concurrentie’, zegt Vandendriessche. ‘Bovendien leggen we met onze chatbots heel sterk de nadruk op natuurlijke conversaties. Die mogen niet beperkt blijven tot enkel vraag- en antwoordgesprekken.’

De chatbot herkent het wanneer een gesprekspartner boos of ontevreden is.

‘In vele gevallen werken we verder op bestaande frameworks en toolkits als IBM Watson of Microsoft Cortana’, vult Vandendriessche aan. ‘Daar kan je de expertise en know-how van deze reuzen gebruiken om krachtige bots te bouwen, zonder dat je helemaal van nul moet beginnen. Voor sommige projecten voldoen deze ‘algemene toolkits’ niet helemaal. In dat geval maken we zelf de bot op maat.’

De grote moeilijkheid voor een chatbot is het interpreteren van taal, zeker als de klant zinnen gebruikt met verschillende interpretatiemogelijkheden. Net daarom zijn chatbots nog vooral actief op specifieke domeinen. In een strikt afgebakende context is het makkelijker om de betekenis van zinnen en vragen te analyseren. ‘Die beperking vormt geen belemmering, want uiteindelijk heeft de klant niet de bedoeling om het afgebakende domein te verlaten. Als de klant informatie zoekt over een financieel product, zal hij geen vraag stellen over de Amerikaanse presidentsverkiezingen. Dat doe je toch ook niet als je naar het loket van je bank gaat?’, zegt Vandendriessche.

Klantentevredenheid

Veel ondernemingen kijken geïnteresseerd naar chatbots als een nieuwe en bijkomende communicatielijn met hun klanten. Vooral de beschikbaarheid is een grote troef: chatbots zijn niet gebonden aan openingsuren en er zijn geen wachttijden. ‘Bovendien kunnen ze de afstand tussen de klanten en de financiële instelling weer wat kleiner maken. Veel mensen doen intussen al hun financiële verrichtingen online en hebben nog maar weinig persoonlijk contact met hun bankier. Chatbots geven een menselijke toets aan de digitale communicatie’, zegt Vandendriessche.

Toch zullen ze – zeker niet op de korte termijn – het menselijk en persoonlijk contact vervangen. ‘Ze vormen vooral een aanvulling op de bestaande communicatiekanalen. Het blijft ontzettend moeilijk om emoties in te bouwen. Klanten zullen dus nog lang nood hebben aan persoonlijk contact. Dat is maar goed ook, want zo combineer je het beste van twee werelden: de efficiënte en goedkope informatieverstrekking van een chatbot en de emotionele aanpak van mensen. Uit de samenwerking tussen computers en mensen ontstaat de grootste meerwaarde voor de klant’, besluit Vandendriessche.

24/08/2016
chatbot, international hackaton, robots, start-ups